完善質(zhì)量贏(yíng)得用戶(hù) 優(yōu)化服務(wù)留住用戶(hù) 來(lái)源：鞍鋼日報
2018-08-21
今年以來(lái)，鞍鋼股份汽車(chē)鋼營(yíng)銷(xiāo)（服務(wù)）中心11個(gè)鋼加中心的服務(wù)、質(zhì)量工作全面開(kāi)花。鞍鋼沈陽(yáng)鋼加中心產(chǎn)品質(zhì)量管理和JIT配送服務(wù)均得到華晨寶馬及其供應商的高度認可，順利簽訂寶馬新X3車(chē)型29個(gè)零部件的加工合同，項目預計產(chǎn)能89萬(wàn)臺。落料生產(chǎn)線(xiàn)順利通過(guò)寶馬公司德國總部的現場(chǎng)審核認證，成為沈陽(yáng)地區華晨寶馬唯一指定備用生產(chǎn)線(xiàn)。 該中心堅持“以用戶(hù)為中心”理念開(kāi)展工作，對標學(xué)習、查缺補漏，集合多方力量全力提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。 為提升整體質(zhì)量管理水平，該中心結合汽車(chē)主機廠(chǎng)重點(diǎn)審核指標，整理出一套質(zhì)量體系應用于所有鋼加中心，將質(zhì)量體系管理延伸至加工配送最末端，實(shí)現全覆蓋、全流程管理。同時(shí)，建立規范的鋼加中心質(zhì)量控制模式，統一標準、相互借鑒，定期對各鋼加中心開(kāi)展質(zhì)量體系審核，督促鋼加中心不斷改進(jìn)質(zhì)量管理工作，滿(mǎn)足汽車(chē)鋼用戶(hù)不斷增長(cháng)的質(zhì)量要求。 為提高整體服務(wù)水平，該中心借鑒先進(jìn)理念，將QCDDS（質(zhì)量、成本、交付、研發(fā)、服務(wù)）能力建設作為汽車(chē)鋼研制的一大抓手，并將其應用在重點(diǎn)服務(wù)的主機廠(chǎng)中，定期自我評價(jià)考核，不斷提高個(gè)性化服務(wù)。在此基礎上，該中心延伸服務(wù)觸角，結合用戶(hù)內部架構，構建了三級技術(shù)服務(wù)體系，即以鋼加中心、駐外技術(shù)人員為主的一級服務(wù)；ANSTEEL、TAGAL、AHK技術(shù)骨干聯(lián)合搭建的二級服務(wù)；鞍鋼集團鋼鐵研究院、鞍鋼股份產(chǎn)品發(fā)展部及各生產(chǎn)單位組成的三級服務(wù)。同時(shí)，從三個(gè)級別服務(wù)人員中抽調精干力量組成專(zhuān)項組，第一時(shí)間對接用戶(hù)?！巴晟频姆?wù)體系，可滿(mǎn)足用戶(hù)全方位、深層次的需求；專(zhuān)屬的服務(wù)團隊可以第一時(shí)間解決用戶(hù)痛點(diǎn)?！卑颁摴煞萜?chē)鋼營(yíng)銷(xiāo)（服務(wù)）中心客戶(hù)服務(wù)部副部長(cháng)李天統說(shuō)。 作為鞍鋼股份在各地區市場(chǎng)的“橋頭堡”，鋼加中心為用戶(hù)提供的服務(wù)和質(zhì)量直接影響企業(yè)的品牌和口碑。為此，該中心嚴格規范鋼加中心技術(shù)服務(wù)管理，對處于不同成長(cháng)期的鋼加中心提出統一要求，對體系建設、現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)、用戶(hù)關(guān)系維護等16項“硬杠杠”逐條打分，不合格項目限期整改?！叭ツ?，啟辰面臨某鋼廠(chǎng)供車(chē)頂蓋出現問(wèn)題，當時(shí)該鋼廠(chǎng)鋼加中心服務(wù)缺失，我們及時(shí)捕捉用戶(hù)需求，積極跟進(jìn)，當月迅速進(jìn)入啟辰，第二個(gè)月成功替代該鋼廠(chǎng)，為此我們中心被加了5分?！卑颁撪嵵菁庸づ渌陀邢薰究偨?jīng)理馬榮材告訴記者。 為了“化零為整”，提升整體實(shí)力，該中心以長(cháng)春鋼加為試點(diǎn)，將TAGAL和AHK的駐外人員整合到長(cháng)春鋼加，在鋼加中心內部實(shí)現統一管理、相互協(xié)同，有效增強了技術(shù)服務(wù)能力。據了解，下一步該中心將把這種協(xié)同模式逐漸推廣至其他鋼加中心，努力提高用戶(hù)對鞍鋼產(chǎn)品的體驗度。 |